"Nettet er lige nu et smørhul for de marketingfolk, der forstår at udnytte folks lyst til at udveksle sjove ting. Men nettet er et mareridt, når dårlige nyheder spreder sig som en steppebrand. Krisestyringens normale værktøjskasse slår ikke til."
Sådan lyder starten på min mandagsklumme (kræver abonnement) på bagsiden af Berlingske Business. Jeg tager udgangspunkt i den bærbare Dell-pc, der brød i brand på en japanske konference, og hvor en konferencedeltager forevigede flammerne, der lige siden har kunnet ses overalt på internettet. Søg på Dell on Fire og du får 20 millioner hits! Det er viral antimarketing, hvis et sådant begreb eksisterer (viral marketing er et begreb, der især dækker over, at marketingbudskaber spreder sig fra forbruger til forbruger)
Dell fortæller, at problemet ligger i et batteri fra Sony, og nu er 4,1 millioner batterier tilbagekaldt. Apple, der bruger samme type batteri, har tilbagekaldt 1,8 millioner batterier.
Jeg selv reagerede på nyheden ved at tænke lidt ekstra over, hvor brandhed min Dell egentlig er, når jeg arbejder med den på skødet, og det gør jeg ofte. Og lige siden har jeg altid sikret, at der er noget mellem Dell'en om mine lår, så jeg ikke risikere at få dem gjort til flæskesvær. Men så er Dell desuden inde i en sand stime af dårlige nyheder.
Derfor har jeg også tænkt en del over krisehåndtering i denne sammenhæng. Selv har jeg 10 år som informationschef i baggagen, og de metoder, der lå i "værktøjskassen" den gang, når krisen slog til, slår slet ikke til, når de dårlige nyheder spreder sig som en steppebrand via internettet.
Hvad gør den moderne PR-professionelle i dag? Hvad lyder rådet på? Eller kører man forsat kun med den "gamle" værktøjskasse, som jeg påstår?
Tilføjelse 18. sept. I min Berlingskeklumme skrev jeg, at pc-branden har fået både Korean Air og australske Qantas til at indføre restriktioner for Dell- og Applecomputere om bord. Nu har Virgin Atlantic netop meldt sig i koret.
Tilføjelse 19. sept. Nu tilbagekalder Toshiba 340.000 batterier, produceret af Sony.
Abonner på:
Kommentarer til indlægget (Atom)
4 kommentarer:
Hej Dorte
Lad gå at Anders Fogh og de øvrige politikere bruger tvivlsom google-statistik som argument. Men prøv lige selv at tænke over søgemaskinens virkemåde: Kl. 11:25 googlede jeg Dell on fire med resultat: 21.200.000 hits. Samme resultat fik jeg med Dell fire. Men heraf er kun 453 unikke! Resten er hits, der ligner de allerede viste - med Googles ord - i meget høj grad.
Ser man på, hvilke hits der tælles med blandt de unikke, findes adskellige computerfigurationer med en Dell-maskine og et grafik-kort med tilnavnet Fire. Der er også de italiensk-sprogede, hvor bidraget dell kommer fra vendinger som dell'italia..
Husker man derimod at Google er et computerprogram og ikke et intelligent væsen, giver søgningen "Dell on fire" (inklusive anførselstegn) 502 hits. Det er meget, men dog i en helt anden størrelsesorden en 20 mio.
Man skal huske om man søger på sætninger eller ord, for Google skal blot finde en bøjning af ordene et enkelt sted i teksten for at inkludere teksten som et hit. Det er ikke det samme som at ordene optræder i en sammenhæng i teksten - eller de overhovedet anvendes i det sprog, som de søges på. Så Google-statistikker indeholder så stor varians, at de i praksis ikke kan tælle som argumenter i en fornuftig diskussion.
At Dell har et problem, og at mange mennesker skriver om det, er derimod hævet over enhver tvivl. Det kan man blot læse nogle af hits'ene for at forvisse sig om.
Irettesættelsen er fuldt ud fortjent. Det var for billig en pointe, jeg brugte. Og at Dell har brugt et grafikkort med tilnavnet Fire.... Det vidste jeg ikke.
Jeg burde have tjekket dybere ned i de 20 millioner resultater.
Men jeg har lige taget et par ekstra søgninger. Først en udelukkende på blogs. Jeg brugte søgeordene Dell Pc Japan Fire (ikke i anførselstegn)...resultatet var 7.138 hits. På fuld Google-søgning gav det knapt 4 millioner hits. Så søgte jeg på blogs igen med Dell PC Japan Flames, og der fik jeg 2.900 hits.
Også på disse søgninger er der irrelevante hits, men faktisk relativt få. Og som du skriver - uanset antallet af hits - har Dell et problem. Og hvordan tackler man en historie, der fyger fra blog til blog og nyhedstjeneste til nyhedstjeneste?
Men har du nogle bud på modforholdsregler over for
UPS. Sidste sætning skulle have været slettet. Dorte
Hej Dorte
Jeg vil lige tilføje til din artikel hvor du på en fin måde citerer mig.
Jeg taler med mange topledere og toprådgivere om viral spredning. Mange er i processen med at inkludere viral spredning i deres marketing kampagner. Kun ganske få derimod har inkluderet blogs, nyhedsgrupper, eller private hjemmesider i deres Crisis management håndtering.
Når dette ikke sker, er det ofte med en forklaring om at her er tale om nye kommunikationskanaler, det er komplekst at monitere og vigtigst at det er yderst svært at dæmme op for en negativ viral spredning. Og hvis man venter længe nok forsvinder problemet nok bare af sig selv.
De første argumenter er der råd for. Det er ikke enkelt men med rette forberedelse kan den potentielle skade minimeres. Det sidste argument derimod tilhører en svunden tid.
Hverken gode eller dårlige nyheder forsvinder. Om 30 år kan man sandsynligvis stadig finde sammenhænge mellem Dell og Fire eller mellem Arla og krisen i mellemøsten.
Prøv at google "direktør undskylder". Det er interessant læsning. Det skorter ikke på historier om virksomheder der kæmper om at kaste positivt lys på en uheldig sag.
De gode historier, både de positive og negative, sendes rundt blandt mennesker og det er bestemt ikke et nyt fænomen. Religioner, kulturer og identiteter er bygget på disse overleveringer. Eventyr, sagn, myter og legender har alle haft til formål at bringe nyttig viden videre til efterfølgende generationer.
Det nye består i spredningshastigheden, muligheden for at tracke spredningen og muligheden for i nogen grad at styre disse mekanismer.
Det er det som er den store udfordring for ikke blot de store organisationer men i lige så høj grad for alle enkelt individer. Vi har alle et brand som kan blive udsat for en viral spredning.
Thomas Weikop
Send en kommentar